Acordo de Nível de Serviço

1. Apresentação

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte do contrato entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

 

2. Propósito

Este Acordo de Nível de Serviço (ANS) tem como objetivo definir e especificar os prazos e condições dos serviços de suporte e manutenção de website providos através da Historymakers, e suas marcas,  para seus clientes.

Os serviços de suporte e manutenção providos pela Historymakers são divididos em dois grupos de serviços:

     2.1  Serviços providos sobre este acordo com Horas não faturáveis;
     2.2  Serviços providos sobre este acordo com Horas faturáveis;

 

3. Serviços providos sobre este acordo com Horas não faturáveis:

  • Atualizações de segurança do CMS;

  • Atualizações de segurança de extensões do CMS;

  • Suporte para problemas técnicos;


4. Suporte para Problemas Técnicos

O serviços de suporte para problema técnico tem como objetivo garantir o bom funcionamento dos sites de nossos clientes. Para tanto fornecemos suporte técnico para questões relacionadas ao CMS e hospedagem do site.

Após a solicitação de suporte através do sistema de tíquete este será classificado em até 1 dia útil e atendido de acordo com sua classificação.

 

Classificação de Problemas Técnicos

Classificação

Características

Prazo de Solução

Problema Técnico Crítico

– O site estiver fora do ar;
– O site for adulterado “hackeado” de maneira a prejudicar a imagem do cliente;

Até 2 dias úteis

Problema Técnico Grave

– Existir mau funcionamento do CMS;

– Existir mau funcionamento de extensões do CMS;
– Existir falha de segurança;

Até 3 dias úteis

Problema Técnico Simples

- Será considerada uma solicitação de suporte técnico simples quando existirem problemas de visualização do site em algum navegador/plataforma onde este recurso normalmente é suportado.

Até 10 dias úteis

 

5. Problemas Técnicos não Classificados

Procuramos entregar uma experiência homogênea a todos os visitantes dos nossos sites, no entanto nem sempre é possível garantir que a apresentação e a funcionalidade sejam exatamente a mesma em todas as situações devido aos recursos serem diferentes em cada tipo de navegador (e.g. Firefox, Internet Explorer) e plataforma (e.g. PC, Mac, Smartphone).

Portanto utilizamos o conceito de Tolerância a falhas onde todo o conteúdo das páginas deve ser acessível no navegador/plataforma do visitante contanto que para isso não seja necessário desenvolver uma solução exclusiva.

Para a utilização do backend (área administrativa do site) todos os recursos são suportados nos navegadores Mozilla Firefox e Google Chrome em suas últimas versões estáveis. Qualquer mau funcionamento do backend nestes navegadores será considerada uma solicitação de suporte técnico simples.

Caso encontre algum recurso que deseje que funcione em algum navegador/plataforma específico podemos avaliar e lhe entregar um orçamento a parte.  


6. Serviços providos sobre este acordo com Horas faturáveis

Serão considerados serviços providos com Horas Faturáveis todos aqueles com características de suporte consultivo e executivo e que não fazem parte da lista de problemas técnicos. Toda solicitação de suporte com característica de horas faturáveis será registrada e contabilizado o tempo para solução da solicitação.

Solicitações que tiverem seu tempo de execução estimado em menos de 30 minutos  por nossa equipe de suporte serão automaticamente executadas e cobradas na próxima fatura. Serão gerados orçamentos para as solcitações que o tempo de execução for estimado em mais de 30 minutos e sua devida execução apenas será efetuada após aprovação formal.

O registro da solicitação estará disponível na área restrita para o cliente visualizar suas solicitações mensalmente. O fechamento das horas é realizado do primeiro dia do mês até o último dia do mês vigente. As solicitações que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas, serão cobradas a parte com o valor de hora de suporte excedente, conforme tabela de preço abaixo, sendo que essas horas de suporte excedentes serão cobradas na próxima mensalidade.

O suporte consultivo e executivo da Historymakers será no horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 18h, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados nacionais e do estado do PR.

A Historymakers estará prestando suporte através do sistema de tíquete de forma à assegurar o perfeito funcionamento do seu website nos ítens abaixo:

  • Dúvidas de utilização do sistema: Caso o Cliente tenha alguma dúvida ou dificuldade na utilização do sistema, poderá entrar em contato com a nossa equipe de suporte, que irá orientá-lo.

  • Análises de performance do site: A Historymakers auxilia o Cliente a compreender e a analisar os relatórios do Google Analytics mediante solicitação.

  • Criação e Design: A equipe de criação da Historymakers está à disposição de seus clientes para a criação de novos layouts e alterações dos existentes.

  • Atualização de conteúdo: A equipe da Historymakers pode executar para o Cliente toda e qualquer alteração, correção ou atualização de conteúdo do site.

  • Treinamento e/ou Atendimento Presencial: A equipe da Historymakers faculta a possibilidade do Cliente receber treinamento presencial na sede da CONTRATADA, porém limitado a 2 pessoas simultâneas.

  • Treinamento on-line de utilização do CMS;

  • Treinamento  e/ou Atendimento Presencial on-site: O atendimento presencial acontece nas instalações da CONTRATANTE, ou em local indicado pela mesma. Para tal é necessário ser agendado com um mínimo de 05 dias de antecedência. O treinamento, suporte ou atendimento presencial on-site será contabilizado desde o momento da saída do atendimento da Historymakers até seu retorno à Historymakers sendo cobrado um mínimo de quatro horas (4h).

 
Custos e Prazos para Solicitações com horas Faturáveis

Classificação

Características

Valor

Prazo

Solicitações rotineiras pré-paga (Horas pré contratadas)

  • Link quebrado;

  • Falha causada por má utilização do cliente;

  • Atualização de texto;

  • Atualização de mídias (imagem,  áudio ou vídeo);

  • Criação e/ou edição de página, seção, categoria ou itens de menu;

  • Alteração de configuração do CMS e/ou extensões;

  • Treinamento e/ou orientação  ao cliente para operação do CMS e suas extensões a distância;

R$ 79/h

Até 5 dias úteis

Solicitações rotineiras pós-paga

  • Link quebrado;

  • Falha causada por má utilização do cliente;

  • Atualização de texto;

  • Atualização de mídias (imagem,  áudio ou vídeo);

  • Criação e/ou edição de página, seção, categoria ou itens de menu;

  • Alteração de configuração do CMS e/ou extensões;

  • Treinamento e/ou orientação  ao cliente para operação do CMS e suas extensões a distância;

  • Treinamento Presencial;

  • Treinamento Presencial On-site.

R$ 157/h

Até 5 dias úteis

Solicitações urgentes

Solicitações com características rotineiras ou importantes que, por solicitação expressa do cliente, necessitam de atendimento emergencial. Estas solicitações serão cobradas a parte do valor da sua mensalidade independente da quantidade de horas contratadas conforme tabela de preço acima.

R$ 349/h

Até 1 dia útil (após solicitação)

 

7. Canal de Atendimento

A Historymakers disponibiliza atendimento a seus clientes através do sistema de tíquete. Telefone, chat e skype e outros  são utilizados apenas para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunicação quando nossa equipe julgar necessário.

Não serão considerados legítimos pedidos de suporte e serviços realizados por: e-mails pessoais, telefone, chat, mensagens instantâneas, skype ou qualquer outro meio que não seja o sistema de tíquete.

O sistema de tíquete da Historymakers é acessível a qualquer momento através da área do cliente em nosso site: http://painel.historymakers.com.br, porém as respostas e possíveis ações que demandem intervenção de nossa equipe somente serão efetuadas em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9hs às 12hs e das 14hs às 18hs, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente aos sábados, domingos e feriados.


8. Múltiplas solicitações em um mesmo tíquete

Sugerimos que seja aberto um tíquete para cada solicitação desejada, porém caso haja mais de uma solicitação descrita no mesmo tíquete o prazo total de atendimento deste tíquete será igual ao maior prazo de uma das solicitações conforme classificação. Caso dentro do mesmo tíquete haja solicitações consideradas faturáveis e não faturáveis.


9. Tíquetes concomitantes

Para uma melhor experiência de suporte sugerimos que seja aberto um tíquete para cada solicitação, que suas interações sejam efetuadas dentro deste e que se aguarde a conclusão do tíquete antes de abrir um novo  tíquete, porém caso sejam abertos tíquetes concomitantes estes serão mesclados em um único tíquete e seu prazo de conclusão será considerado a partir da abertura do último tíquete mesclado e seu registro de tempo, para efeito de cobrança , será contabilizado considerando o total de tempo utilizado para atender todos tíquetes mesclados.


10. Controle de horas faturáveis

A Historymakers disponibiliza para seus clientes acompanharem na Área Restrita os atendimentos de suporte onde constam as solicitações e todos os registros de atividades de horas faturáveis e horas não faturáveis. O controle de horas solicitadas é de responsabilidade da CONTRATANTE.

 

11. Validade das horas de suporte pré contratadas

A quantidade de horas de suporte pré contratadas são válidas apenas para o mês referente e não são cumulativas para o próximo mês. As solicitações que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas serão cobradas com o valor da hora de suporte excedente (pós-pagas).

 

12. Condições Gerais

Para que a CONTRATANTE tenha direito aos serviços descritos neste acordo é pré requisito que todas as suas obrigações para com a Historymakers, estejam em dia.

 

13. Formas de Contato e Atendimento

A Historymakers disponibiliza a seus clientes as seguintes formas de contato com seus respectivos horários de funcionamento e tempo de retorno:

 

14. Ressarcimento por descumprimentos de prazos

Caso haja atraso da Historymakers no atendimento dentro dos prazos estabelecidos nesta ANS para os problemas e solicitações, a Historymakers irá compensar a CONTRATANTE cedendo descontos diretamente proporcionais ao tempo de atraso no valor da solicitação em questão em até 100% desta solicitação. Exemplo:

Atraso de 20% (1dia útil) no prazo da solicitação rotineira. Isso significa um desconto direto de 20% sobre o valor referenciado nesta solicitação. Caso esta solicitação exigiu 1h de atendimento, apenas 0.8h serão efetivamente cobradas. Caso o atraso seja igual ou superior a 100% (5 dias úteis ou mais) então tal solicitação não será devida pela CONTRATANTE.

 

15. Servidores Homologados

A Historymakers reserva-se no direito de cumprir esta ANS apenas para clientes que tenham seu site Hospedado em servidores que sejam homologados pela própria Historymakers.

Caso o cliente opte por um servidor que não esteja em nossa lista de Servidores Homologados este estará assumindo toda a responsabilidade pela publicação e estará descoberto das garantias descritas nesta ANS.

 

16. Termos de Uso do serviço FTP

Ao solicitar acesso ao serviço de FTP em servidores administrados pela Historymakers a contratante concorda com os seguintes termos e condições:

  1. A contratante é responsável por todos os conteúdos (arquivos) colocados nos diretórios designados.

  2. A utilização do serviço de ftp é restrita a arquivos de áudio, vídeo, texto e imagens para o site que se destina sendo proibida a sua utilização para serviços de distribuição de arquivos ou aplicativos.

  3. Qualquer dano causado ao site devido a má utilização do serviços de FTP resultará em suporte técnico faturável. Entenda-se por mau uso: deletar, renomear ou danificar arquivos necessários para o bom funcionamento do site bem como transmitir qualquer qualquer código de natureza destrutiva.

  4. A violação de qualquer desses contratos resultará no encerramento do acesso aos serviços de FTP.

 

17. Glossário

ANS: Acordo de Nível de Serviço.

Área Restrita do Cliente: site de acesso restrito que permite o cliente gerenciar seus projetos e serviços contratados juntos a Historymakers.

CMS: Sistema de Gestão de Conteúdo ( do inglês Content Manageament System)

Horário Comercial: Para este acordo define-se horário comercial como sendo de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 18h, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados nacionais e do estado do PR.

Horas de suporte contratadas: horas contratadas para serviços de suporte para o período de um mês.

Horas faturáveis: horas trabalhadas contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.

Horas Não-faturáveis: horas trabalhadas não contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.

Horas de suporte excedentes: horas trabalhadas excedentes à quantidade de horas de suporte contratadas no período de um mês.

Treinamento e Suporte presencial on-site: é o treinamento dado nas instalações do CONTRATANTE.

FTP: FTP significa File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos), e é uma forma bastante rápida e versátil de transferir arquivos, porém a inabilidade ou mau uso do FTP pode danificar o seu site.

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